群眾有要求，熱線有行動(dòng)。2月份以來(lái)，民權(quán)縣12345政府服務(wù)熱線認(rèn)真貫徹縣委縣政府決策部署，完善工作預(yù)案，明確職責(zé)分工，做好資源傾斜，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、群眾務(wù)工上崗提供政策咨詢、答疑解惑、訴求反映、問(wèn)題收集、轉(zhuǎn)辦督辦等服務(wù)，支持企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，引導(dǎo)務(wù)工人員安全有序返崗，確保疫情期間企業(yè)和群眾訴求渠道暢通，提升訴求處置效率。2020年1月 23日至3月6日，民權(quán)縣12345熱線共接到群眾來(lái)電8059通，受理群眾訴求7052件，涉疫問(wèn)題3646件，關(guān)于企業(yè)和個(gè)人復(fù)產(chǎn)復(fù)工類咨詢共1293件，所有問(wèn)題100%答復(fù)完成。

        一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立受理專席，建立快速反應(yīng)機(jī)制

        一是成立由縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)任組長(zhǎng)的12345熱線支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善預(yù)案，細(xì)化措施，按要求做好支持企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)及引導(dǎo)務(wù)工人員安全有序返崗相關(guān)工作，協(xié)調(diào)推動(dòng)工作有力有序開(kāi)展。二是設(shè)立“復(fù)工復(fù)產(chǎn)專門座席”，發(fā)揮熱線24小時(shí)全天候在線受理優(yōu)勢(shì)，快速受理企業(yè)和群眾來(lái)電；立足當(dāng)好復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)“總客服”，科學(xué)調(diào)配人員，通過(guò)六位一體的方式實(shí)時(shí)受理企業(yè)訴求。三是組建復(fù)工復(fù)產(chǎn)疫情專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)，明確話務(wù)、調(diào)度、督辦、數(shù)據(jù)分析等相關(guān)環(huán)節(jié)具體責(zé)任人，做好企業(yè)和群眾復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)訴求的受理、解答、工單轉(zhuǎn)辦等工作，確保訴求快速響應(yīng)轉(zhuǎn)派，提高訴求處置效率。

        二、及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，完善政策梳理，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

        由于疫情防控的需要所采取的相關(guān)措施，使12345熱線話務(wù)量陡然增加，面臨著全新領(lǐng)域的問(wèn)題解答與工作時(shí)長(zhǎng)增加的雙重困難。為了在最短的時(shí)間內(nèi)消化并掌握有關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的全部政策，并精準(zhǔn)解讀，“翻譯”成“接地氣”的語(yǔ)言，讓老百姓一次聽(tīng)明白，熱線辦重點(diǎn)做了三方面工作：一是完善與疫情防控指揮部及各承辦單位政策信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)掌握相關(guān)文件要求和政策調(diào)整情況，及時(shí)了解各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）屬地和部門政策執(zhí)行問(wèn)題與成效。二是及時(shí)梳理相關(guān)文件指令，保證最新政策第一時(shí)間錄入熱線知識(shí)庫(kù)。截至3月6日，共整理熱線政策信息93條，對(duì)不同行業(yè)的復(fù)工政策、辦理流程及公共交通逐步恢復(fù)做出詳細(xì)講解，對(duì)目的地交通管控情況提供咨詢電話。三是強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提升政策水平，提高網(wǎng)上解答能力。通過(guò)在內(nèi)部群發(fā)布政策解讀、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)解答、閉卷模擬考試等措施，把每位話務(wù)員變成政策的宣講人、問(wèn)題的答疑者，在線解答率從疫情之初的52.32%上升到94.44%。

        三、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確專人負(fù)責(zé)，保證訴求辦理水平

        一是強(qiáng)化部門協(xié)調(diào)。在保持與疫情防控指揮部溝通聯(lián)系的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與高新區(qū)管委會(huì)辦公室、工信、商務(wù)、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)健、市場(chǎng)監(jiān)管、交通等相關(guān)部門的聯(lián)系，對(duì)遇到的問(wèn)題及時(shí)處理。如針對(duì)香雪海、冰熊冷柜廠等民權(quán)本地企業(yè)外地職工入城及運(yùn)輸生產(chǎn)設(shè)備等訴求，熱線工作人員第一時(shí)間在線指導(dǎo)聯(lián)系企業(yè)向高新區(qū)管委會(huì)辦公室做好聯(lián)動(dòng)，在核實(shí)情況后予以放行，實(shí)施消殺隔離措施等，為民權(quán)復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)提供保障。二是專人協(xié)調(diào)督辦。自復(fù)工復(fù)產(chǎn)專線設(shè)立以來(lái)，接到不少企業(yè)的相關(guān)訴求，如2月19日下午，浙江臺(tái)州某化工廠黃先生致電12345熱線求助：公司將派4輛大巴車進(jìn)入民權(quán)縣程莊鎮(zhèn)接復(fù)產(chǎn)返廠員工80余名，隨車人員約10人，詢問(wèn)需要開(kāi)具的相關(guān)證明，希望熱線能和相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通。在接到訴求后，12345熱線啟動(dòng)預(yù)案，指派專人負(fù)責(zé)積極聯(lián)系縣疫情防控指揮部和程莊鎮(zhèn)政府進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，在程莊鎮(zhèn)村兩級(jí)積極配合下，2月23日晚8點(diǎn)，86名返崗人員順利坐上了返程的大巴。三是做好延伸服務(wù)。對(duì)于疫情導(dǎo)致的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，譬如由于疫情而受到嚴(yán)重影響的個(gè)體、小微企業(yè)，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)中遇到了經(jīng)營(yíng)困難等，積極加強(qiáng)與相關(guān)部門溝通，做好政策支持。2月26日王先生來(lái)電求助，自己經(jīng)營(yíng)的洗浴中心受疫情影響一直歇業(yè)，經(jīng)營(yíng)遇到很大困難，詢問(wèn)稅務(wù)方面是否有相關(guān)優(yōu)惠政策。熱線積極聯(lián)系稅務(wù)部門告知反映人訴求，根據(jù)回復(fù)結(jié)果，將惠企政策及最新稅收政策及時(shí)告知王先生。

        疫情防控是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，熱線人堅(jiān)守自己的使命，他們以飽滿的熱情、充沛的精力、敬業(yè)的態(tài)度，為早日打贏這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)而不懈努力，為全力支持企業(yè)開(kāi)復(fù)業(yè)和重大項(xiàng)目開(kāi)復(fù)工做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。‍‍