12月22日，由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)中國公共管理研究中心及中山大學(xué)政治與公共管理學(xué)院聯(lián)合主辦的“全國政務(wù)熱線發(fā)展年會”在北京中國職工之家酒店隆重舉行，十二屆全國政協(xié)副主席、國家電子政務(wù)專家委員會主任王欽敏蒞臨大會現(xiàn)場并做指導(dǎo)發(fā)言。
        2020年全國政務(wù)熱線發(fā)展年會以 “政務(wù)熱線發(fā)展 4.0——邁向數(shù)字與智能”為主題，以“共同戰(zhàn) ‘疫’，政務(wù)熱線在擔(dān)當(dāng)”為背景，不僅符合政務(wù)熱線當(dāng)前的發(fā)展需要，也符合全國各級政務(wù)熱線共同發(fā)展訴求，是總結(jié)各地政務(wù)熱線發(fā)展經(jīng)驗，促進(jìn)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要交流服務(wù)平臺，實現(xiàn)以新技術(shù)、新模式和新標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用來提升政務(wù)熱線管理水平、服務(wù)水平和治理水平。
        本次年會設(shè)置頒獎典禮，目的在于表彰優(yōu)秀的政務(wù)熱線單位，突出政務(wù)熱線的社會價值，體現(xiàn)政務(wù)熱線的社會責(zé)任和政府執(zhí)政為民的宗旨,加速實現(xiàn)政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級。各類獎項以《政務(wù)熱線智慧建設(shè)評估指標(biāo)體系》為評選標(biāo)準(zhǔn)，由《最佳政務(wù)熱線評選評審委員會》制定出 包括頂層設(shè)計、資源投入、機(jī)制管理、話務(wù)服務(wù)等8大評估板塊，通過第三方進(jìn)行全面及專業(yè)的評估，在參評的338個城市政務(wù)熱線中縣12345政府服務(wù)熱線為全省唯一一家縣級獲獎單位，局長趙世忠榮獲“卓越管理人獎”。
        在縣委、政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各承辦單位的大力支持下，12345熱線不斷完善工作機(jī)制，嚴(yán)格辦理流程，提高辦理質(zhì)量，在群眾中的知曉度與認(rèn)可度逐漸提升。自2018年11月份掛牌成立至2020年12月24日，縣12345熱線共接聽電話80284通，通過電話、微信公眾平臺、微博、信箱、網(wǎng)站、手機(jī)APP、義工反饋七位一體受理渠道，共受理工單59705件，回訪呼出59268通，結(jié)案59012件，結(jié)案27672件，結(jié)案率由80.25%增長至98.84%，群眾滿意度由70.62%增長至99.28%，自2020年3月份至11月份連續(xù)9個月獲得商丘市12345馬上辦便民服務(wù)熱線縣（市）區(qū)考核評分第一名，辦件總量超出第二名27342件。
        12345熱線是政府與群眾之間的連心線，讓熱線有溫度是義務(wù)也是責(zé)任。為熱線更好的發(fā)展，一是要不斷完善平臺系統(tǒng)建設(shè)，整合城市管理和便民服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)“一號對外，統(tǒng)一辦理”，升級12345平臺系統(tǒng)，優(yōu)化政務(wù)咨詢知識庫，提高咨詢工單的當(dāng)即辦理率；二是要進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)動，聯(lián)動承辦單位，加快工單辦理效率，聯(lián)動融媒體，加大熱線宣傳力度，聯(lián)動督察局，加強(qiáng)問責(zé)力度；三是要不斷創(chuàng)新工作方法，積極主動學(xué)習(xí)，不斷吸收先進(jìn)工作經(jīng)驗，根據(jù)李克強(qiáng)總理在國務(wù)院常務(wù)會議中的講話精神及部署安排，貫徹落實優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高為企便民服務(wù)效率和水平”的工作要求，全力做好群眾訴求受理、辦理工作，全面提升群眾的幸福感、滿足感，使民權(quán)縣12345政府服務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。